我在商业活动中前四年，我有一个反复出现的问题，那就是我会经历周期性的不知所措。我正在努力推进项目，一个前客户联系我，急需帮助。我会暂停我正在做的事情，帮他们解决问题，然后继续工作。然而，有时当我没有时间查看时，会连续收到几个紧急的客户请求。我的带宽很快就达到极限，我不得不周末工作，以跟上一切。

这造成了许多问题。

• 它使齿轮卡住。我是一个开发者，开发者需要专注才能迅速行动。需要多任务处理会减慢工作速度，并使按时完成任务更难。
• 它恶化了我的决策、估计和工作。研究表明，经历过稀缺的人会失去“流体智力”，导致他们做出更差的决策，并且当他们拥有足够的时候，认知水平会降低。这对我来说绝对是真的。我缺乏时间会导致问题从几天发展到几周，因为我做出了后来回顾起来会想不明白的糟糕决定。例如，对未来的项目报价过于乐观，或未能传达更改的成本。
• 它产生了怨恨。你的客户关系应该是尊重和感激的关系。然而，当你觉得自己被支持请求所淹没，这些请求破坏了你的工作，你就很难感到这种情感。

幸运的是，我找到了解决这个问题的方法：我将在我的服务产品中添加支持保留金。

我们将详细了解它是如何工作的，但首先我想谈谈我必须做出的一个关键心态转变。

看清楚事物

我有这样的态度，因为我的客户已经支付了数千美元让我为他们构建 Joomla 解决方案，所以他们有权随时联系我并得到快速的帮助。

实际上，我得到了我同意在那个范围内和那个时间段内建造的报酬。虽然我确实欣赏这份工作，但我已经按照我所说的那样完成了我的工作，并且对过去的客户没有超出那部分的义务。我们曾经一起工作过，这并不是让他们干扰我对现有客户承诺的好理由。

改变这种思维方式很困难。所有这些都摆在那里，但就像任何好的自由职业者一样，我想要保护所有的客户，并且我花了很长时间才看到它带来的问题。

保护您的客户

实际上发生的情况是，我通过分散我的注意力而对我的现有客户造成了伤害，同时由于没有支持他们或提供他们做出明智决定所需的信息，也对我的前客户造成了伤害。

更糟糕的是，尽管我想帮助每个人，但我实际上是通过没有制定任何处理维护的计划，将过去的客户置于危险之中。这并不是我最初意识到的，而是在我看到Joomla攻击增多后逐渐意识到的。人们左一个右一个地被黑客攻击，最好的防御就是保持更新——我相当确信我的客户没有这样做。

支持保留金

我最终做的是创建了一个每月三小时的支持保留金。

• 它的费用略有折扣，每小时100美元。
• 保留的最少小时数是3小时。
• 它应在月初支付，以保留该月可用性。
• 小时余额可以是正数或负数，但将限制在9小时（三个月）。在九小时后，客户可以选择如果需要的话使用这部分时间来安排一个小型的专业服务。

在我这边，我提供

• 24小时响应问题（响应，不一定是解决，取决于问题。）
• 保持安全的核心和扩展更新。
• 管理备份。
• 安全扫描和网站加固。

我每天早上安排一个小时来管理支持。

然后我给我的所有前客户发了邮件，并解释说我正在改变获得帮助的政策，以便更好地支持他们。我概述了保留金，并解释说，对于没有预留时间的客户，帮助将在我有空时提供。这可能意味着等待一周或更长时间。此外，他们有责任确保他们的网站保持更新和安全。

我认为没有人会真正选择加入保留金。我认为大多数人会避开持续每月的费用，并且看不到它的价值。

尽管没有人立即注册，但我在接下来的一年里有了几位客户。部分原因是因为他们会提出问题，而我就会重申支持保留金政策以及为什么他们不会立即获得帮助。这也因为我确保将支持保留金纳入我提交的每个提案。这有助于为新客户设定期望，并强化前客户的期望。

这些变化消除了周末的苦工，让我心情平静，并且日程安排更加顺畅。更重要的是，我开发了一个新的月收入流。我还能提高客户的满意度，因为他们得到了更好的服务，并且有人积极关注他们的网站，防止灾难。即使是那些没有选择加入保留金的客户，他们也更意识到保持更新和维持自身安全的重要性。

现在，几年过去了，我已经将我的公司“蓝桥”（Blue Bridge）从一名自由职业者发展成了一家小型开发公司。维护保留金仍然作为一项传统服务保留，为最早签约的客户提供服务，但如今我们实际上提供支持和维护作为一项服务，而不是保留金。这成本更高，我们做得更多。没有改变的是，它仍然是支持客户和管理帮助请求的必要战略部分。这对我们有效，也对你和你的客户有效。